Analyse des indicateurs Qualiopi – L’intervenant : un maillon essentiel de la démarche qualité

Au sein d’un organisme de formation, les intervenants occupent une place centrale dans la mise en œuvre et la qualité des prestations.

Qu’ils soient salariés, formateurs occasionnels, prestataires ou sous-traitants, leurs compétences, leur coordination et leur implication contribuent directement à la conformité des prestations au Référentiel National Qualité.

Cet article propose une lecture transversale des indicateurs Qualiopi mobilisés pour structurer, encadrer et valoriser la relation avec les intervenants.

S’inscrire dans une démarche de certification Qualiopi conduit inévitablement au Référentiel National Qualité !

Structuré autour de 7 critères et 32 indicateurs, il définit le niveau d’exigence attendu des prestations de formation, qu’il s’agisse de leur conception, de leur mise en œuvre, de leur adaptation ou encore de l’organisation des ressources mobilisées.

Chaque mois, nous vous proposons sur notre blog une lecture thématique du référentiel et de ses indicateurs, afin d’en éclairer la compréhension et d’en faciliter la mise en œuvre opérationnelle.

Après avoir exploré l’individualisation des parcours, la relation organisme de formation – entreprise ou encore le statut de nouvel entrant, ce nouvel article s’intéresse à un acteur essentiel de la qualité des prestations : l’intervenant.

Mobilisant plusieurs indicateurs du RNQ (14 – 17 – 18 – 21 – 22 – 26 – 27 – 30), la gestion des intervenants participe directement à la structuration des organisations, à la qualité pédagogique des prestations et à l’amélioration continue des pratiques.

Comprendre le rôle des intervenants dans la démarche qualité

S’interroger sur les contributions de l’intervenant au sein d’un organisme de formation suppose avant tout une compréhension fine des fonctions exercées et de leur impact sur l’organisation globale. À ce titre, le Référentiel National Qualité (RNQ) est explicite : le rôle de l’intervenant ne se limite pas à celui de formateur ou d’exécutant.

On distingue généralement deux catégories :

• Les intervenants internes : dirigeants et salariés liés à l’organisme par un contrat de travail (CDI, CDD, ou CDDU pour les formateurs occasionnels) ;

• Les intervenants externes : prestataires ou sous-traitants intervenant dans le cadre d’un contrat de prestation de services.

Ainsi, l’appréciation des exigences qui leur sont applicables dépend directement de la nature juridique de la relation qui les lie à l’organisme.

Bien que le RNQ fasse également référence aux intervenants sociaux des dispositifs d’accompagnement (indicateur 14) ou aux partenaires impliqués dans la prise en compte des personnes en situation de handicap (indicateur 26), notre article se concentre sur l’intervenant en tant qu’acteur direct de la mise en œuvre des prestations.

Structurer et coordonner les ressources mobilisées

Dans ce cadre, l’élaboration d’un organigramme fonctionnel couvrant les principaux domaines d’intervention (communication, admission, administration, ingénierie pédagogique, relations entreprises, développement commercial, suivi des apprenants, accompagnement des PSH, etc.) permet de visualiser efficacement les interactions entre les différents contributeurs, qu’ils soient internes ou externes.

Par ailleurs, les moyens mobilisés pour encadrer les prestations – attestés par des fiches de poste, une CVthèque ou tout autre support justificatif (indicateur 17) – doivent être clairement identifiés. La mobilisation et la coordination des ressources humaines et techniques doivent également être tracées tout au long du déroulement de la prestation. À cet égard, les comptes rendus, échanges de messagerie ou outils collaboratifs constituent des preuves pertinentes du suivi et du pilotage des actions (indicateur 18).

Recruter et développer les compétences des intervenants

Le processus de recrutement, associé aux modalités de suivi et de développement des compétences des intervenants, permet en outre de vérifier l’adéquation entre leurs qualifications et les objectifs des prestations (indicateur 21). Cet aspect est déterminant, certaines fonctions exigeant des certifications spécifiques, notamment dans le cadre de bilans de compétences intégrant des outils psychotechniques, ou pour l’analyse de référentiels métiers dans le cadre de démarches de VAE.

Pour les intervenants internes, les initiatives favorisant le maintien et le développement des compétences en lien avec les prestations délivrées constituent des leviers de valorisation (indicateur 22).

Encadrer les intervenants externes et la sous-traitance

Enfin, l’encadrement de la relation avec les

intervenants externes revêt une importance particulière lorsque l’organisme recourt à la sous-traitance ou au portage salarial (indicateur 27). Il convient alors de s’assurer de l’adhésion et de la bonne application du cadre qualité conforme au RNQ. Cet engagement est généralement formalisé par la signature d’une charte, dont la mise en œuvre fait l’objet

d’une vérification à l’issue de la prestation.

Évaluer les pratiques et renforcer l’amélioration continue

Dans tous les cas, il est essentiel de recueillir le niveau de satisfaction des intervenants impliqués dans la relation pédagogique ou en contact avec le commanditaire (indicateur 30). Cette démarche permet d’identifier des axes d’amélioration, tout en consolidant une relation de confiance durable avec les partenaires.

En définitive, une approche structurée et complète de la gestion des intervenants contribue à renforcer leur engagement et à faire de cette composante un véritable levier de performance au service de la qualité.