Donner la parole aux organismes de formation vous permet de mieux appréhender le processus global de qualification / certification mais, afin d’avoir une image plus précise de notre fonctionnement interne, dirigeants et collaborateurs de l’ISQ se prêtent également au jeu de l’interview !
L’organisation des audits de certification Qualiopi est un enjeu crucial pour l’ISQ ainsi que pour nos organismes de formation, c’est pourquoi nous avons souhaité donner la parole à notre chargée de planification, Marine Affortunato, qui détaille dans cette interview les coulisses de la gestion de ce paramètre.
Bonjour Marine, tu es l’une de nos précieuses chargées de planification, un rôle capital dans la gestion des dossiers de certifications. Peux-tu nous parler de ton parcours et nous raconter en quoi consiste ton métier ?
Bonjour, oui en effet je suis chargée, à l’ISQ, de la planification des audits Qualiopi. J’ai abordé ce poste non pas sous l’angle de la formation professionnelle mais plutôt sous celui de la certification. En effet, j’ai passé plus de six ans en certification avant d’intégrer l’ISQ, l’univers m’est donc totalement familier. J’ai découvert celui de la formation professionnelle en intégrant l’ISQ en mai 2020.
Mon métier consiste à gérer le planning des audits de certification Qualiopi, fixer les dates d’audit en fonction des souhaits des prestataires et des disponibilités de nos auditeurs, optimiser leurs déplacements et assurer le bon déroulement des audits.
Les plannings des personnes et des organisations changent chaque jour, mon métier nécessite donc une grande souplesse et beaucoup de réactivité pour gérer les imprévus et les urgences.
L’une des parties essentielles dans le cycle du dossier de certification d’un organisme de formation est l’organisation des audits ; comment organises-tu cette planification et sur quels outils numériques t’appuis-tu ?
J’ai créé une liste dans notre outil Salesforce qui s’alimente automatiquement avec les nouveaux contrats signés. Cela nous permet de contacter les clients très rapidement, dès la conclusion du contrat. En effet, la signature du contrat de certification enclenche un délai de 30 jours pour définir la date de l’audit avec le prestataire. C’est une exigence légale.
Je contacte le client, le plus souvent par téléphone, après avoir pris connaissance de la durée de l’audit, de(s) site(s) concerné(s), afin d’échanger de connaitre ses possibilités/contraintes pour fixer la date de l’audit. C’est aussi l’occasion de répondre aux diverses questions posées, ce qui apporte de la valeur à mon poste.
Pour certains très gros organismes, l’audit peut tenir sur plusieurs semaines et nécessiter plusieurs auditeurs, sur différents sites en France. C’est une gestion différente, plus longue dans le temps et qui demande beaucoup de rigueur dans la traçabilité des informations.
Je gère en parallèle le planning des auditeurs, via un tableau excel partagé avec eux et l’outil Webplanning. Cela me permet de fixer des dates d’audit qui conviennent au client et qui pourront être honorées par nos auditeurs. Je sais donc qui est où et quand et j’optimise au maximum les déplacements de nos auditeurs et donc l’organisation des audits. Dans mes missions, les auditeurs me sont précieux : les échanges sont quotidiens, par email, appels, textos, et je sais pouvoir compter sur eux en cas d’urgence par exemple…
Peut-on « sous-traiter » un audit ? Si oui, comment se déroule cette sous-traitance et avec quel partenaire ?
Oui, nous pouvons « sous-traiter » un audit. Je travaille régulièrement avec le cabinet 4AS, qui mobilise ses auditeurs pour le compte de l’ISQ.
J’ai créé un espace en ligne partagé avec ce partenaire ; il me permet d’y inscrire les audits que je souhaite lui sous-traiter. Ainsi, il peut mobiliser les auditeurs et me communiquer leurs noms directement. Nos échanges téléphoniques et emails sont presque quotidiens.Les clients sont informés en amont de l’affectation de l’auditeur de ce cabinet, et le process suit son cours normalement.
Ton rôle est central dans la gestion des dossiers de certification et, par conséquent, ton activité quotidienne nécessite une collaboration fluide avec les autres intervenants de l’ISQ. Comment fonctionne cette collaboration ? Utilises-tu des outils de suivi et d’interaction avec les autres services ?
En effet c’est un travail d’équipe ! Ce sont les chargés de mission qui enregistrent les contrats signés. Cet enregistrement est le point de départ de mon intervention.
Je peux avoir des questions sur un contrat, lorsque celui-ci présente des spécificités (par exemple, plusieurs catégories d’actions réparties sur plusieurs sites). C’est alors vers mes trois collègues en charge des contrats que je vais me tourner.
Plus loin dans le process, je m’occupe également de transmettre les dossiers clients aux auditeurs. Je peux, là aussi, compter sur les chargés de mission pour obtenir des compléments d’informations si nécessaire.
Chaque maillon a son importance dans la chaîne et, à mon sens, il faut que chaque personne soit disponible pour répondre aux autres. Cela est facilité par le fait que nous sommes une équipe à taille humaine. Cela permet d’être réactif dans le traitement des demandes des clients.
En temps de télétravail, nous communiquons par sms, téléphone, mais aussi via Slack, un outil de discussion instantanée installés sur nos ordinateurs, sans oublier les réunions Zoom qui peuvent aussi s’improviser entre collaborateurs si besoin ! Encore une fois, c’est la réactivité qui me parait importante dans tous les cas. Ensuite, tout se doit d’être formalisé dans l’outil et dans nos tableaux de suivi, pour assurer la qualité du traitement des demandes.
Tu assures également l’interface avec les audités ; en quoi consiste cette relation directe aux organismes de formation et quelles sont les principales craintes qu’ils peuvent évoquer concernant ces audits ?
Oui, je les ai directement en ligne lors de l’organisation de leurs audits. Mais les échanges ne s’arrêtent pas là en effet : ils peuvent avoir des questions sur le process (de la réservation de date jusqu’à la réception du certificat) ou des questions plus techniques sur le référentiel.
Les clients n’ont pas réellement de craintes, je dirais plutôt que pour certains organismes, l’audit et la certification sont quelque chose de tout nouveau et cela occasionne beaucoup de questions. J’ai par exemple entendu des phrases comme « j’ai quelque chose à préparer pour l’audit ? » ! Pour certains clients, l’audit est encore une grande inconnue.
Je passe donc du temps à expliquer le process en entier car c’est important que l’organisme sache exactement ce qu’il va se passer, et qu’il ne reste aucun flou. Je me rends donc très disponible pour répondre à toutes leurs questions.
La principale crainte qui me vient à l’esprit, c’est surtout de savoir comment leurs spécificités de métier ou d’activités vont pouvoir répondre aux exigences « généralistes » de Qualiopi – généraliste dans le sens où le référentiel s’applique à tous les organismes de formation, du secteur de la restauration à celui de l’esthétique par exemple. Cela en inquiète plus d’un, des plus petits aux plus grands organismes. C’est donc toujours intéressant de pouvoir échanger avec eux sur ces sujets.
