Donner la parole aux organismes de formation vous permet de mieux appréhender le processus global de qualification / certification mais, afin d’avoir une image plus précise de notre fonctionnement interne, dirigeants et collaborateurs de l’ISQ se prêtent également au jeu de l’interview !
En ce début d’année 2021, c’est à Farida Brioua-Temimi, notre Directrice Qualité, responsable des accréditations et formatrice d’auditeurs que nous avons posé quelques questions. Morceaux choisis…
Bonjour Farida, vous êtes la « Directrice Qualité » de l’ISQ. Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre mission et quel est votre rôle au sein de notre organisme certificateur ?
D’une manière générale, je veille à la qualité des services de certification et de qualification et je m’assure que les processus de délivrance des certifications et qualifications sont conformes aux exigences normatives et réglementaires.
Je suis responsable des accréditations, de la constitution du dossier à l’obtention des accréditations délivrées par le COFRAC, de leur maintien et de leur renouvellement. Je pilote également le Système de Management de la Qualité mis en place, j’en vérifie l’efficacité, la performance et l’efficience.
Un autre pan de mon activité consiste à recruter et à former nos auditeurs. Dans la même lignée, j’anime les ateliers d’échanges de pratiques dans l’objectif de maintenir, de renforcer et de développer leurs compétences.
Venez nous rencontrer au sein des locaux de l’ISQ
Une de vos missions est de concevoir et de mettre à jour le système de management de la qualité. Comment décririez-vous le « management de la qualité » et comment ce système transverse est-il intégré à l’ISQ ?
Le Système de Management de la Qualité décline la politique qualité de l’ISQ en processus et procédures qui nous permettent de délivrer nos certifications et qualifications. Si aujourd’hui, seule la certification Qualiopi est soumise à l’obtention d’une accréditation délivrée par le COFRAC (sous le n° 5-0608 rév.0. Portée disponible sur www.cofrac.fr), l’ISQ, dotée d’un haut niveau d’exigence, a fait le choix de faire accréditer l’intégralité de ses activités.
Ainsi, le Système de Management de la Qualité doit intégrer l’ensemble des process répondant aux exigences de différentes normes. La recherche de l’interopérabilité du système reste complexe. Cette situation nécessite une évolution quasi permanente de notre système d’information et un effort constant de développement des compétences du personnel de l’ISQ. En matière de qualité, nous appliquons le cycle du PDCA (Plan Do Check Act) pour la maîtrise et l’amélioration continue de l’ensemble de nos certifications et qualifications. A ce sujet, je dirais plutôt le PDSA, en remplaçant le « C » par le « S » (« Study ») comme l’avait d’ailleurs rebaptisé William Edwards DEMING lui-même. La notion d’exploitation des résultats est plus pertinente que la notion de contrôle.
Un de mes objectifs est d’instaurer la Qualité comme une véritable philosophie de fonctionnement et de développement qui fait sens pour tous. Il est essentiel que chacun se sente en continu impliqué et porté afin que les obligations et les contraintes d’un système complexe s’inscrivent naturellement dans une démarche de progression dans l’esprit collaboratif et participatif qui tient à cœur à l’ISQ.
Vous assurez également les processus de délivrance des certifications et qualifications et notamment celle de Qualiopi. Pouvez-vous nous en dire plus sur les exigences normatives et celles du COFRAC ?
Les qualifications et les certifications reposent sur des normes, qu’elles soient nationales comme la NF X 50-091 qui régit nos qualifications OPQF et OPQCM ou internationales comme la NF ISO/CEI 17 065 pour Qualiopi et CertiFormPro by OPQF.
Délivrer en toute équité et en toute transparence une certification impose que les processus mis en place soient conformes aux exigences tant normatives que règlementaires tout en étant opérants et agiles. Pour ce faire, il est indispensable que tous les acteurs de l’ISQ quels que soient leur activité, tâches et niveau d’intervention fassent preuve d’une rigueur et d’une vigilance de tous les instants.
A titre d’exemple, concernant Qualiopi, de l’étape de la demande à celle de la décision de certification (demande, traitement et revue de la demande, planification de l’audit, réalisation de l’audit, vérification des livrables, revue des résultats de l’audit et décision) des professionnels formés, expérimentés et des experts composent l’équipe des permanents, les auditeurs, les membres de nos différentes Instances, les commissions d’instruction, les différents comités de certification et bien entendu, notre Dispositif de Préservation de l’Impartialité. Tous sont fortement impliqués dans les missions qui leur sont confiées.
Par ailleurs, il faut rappeler qu’à partir du 1er janvier 2022, la certification Qualiopi devient obligatoire pour les prestataires d’actions concourant au développement des compétences, souhaitant bénéficier de fonds publics ou mutualisés. Elle peut s’obtenir dès lors que l’organisme répond à travers la démonstration effective et factuelle aux exigences du Référentiel National Qualité, décliné en 7 critères et 32 indicateurs.
Ainsi, la certification Qualiopi est délivrée par un certificateur qui lui-même doit répondre à des exigences spécifiques. En ce sens, l’ISQ a été évaluée par le COFRAC sur le respect de la norme ISO/CEI 17065 et des textes réglementaires afférant à l’activité de cette certification. Les évaluateurs ont analysé notamment les processus et les moyens mis en œuvre, les compétences du personnel et particulièrement celles des auditeurs. Accréditée pour Qualiopi, le 9 avril 2020, l’ISQ a fait partie des premiers certificateurs accrédités par le COFRAC (sous le n° 5-0608 rév.0. Portée disponible sur www.cofrac.fr).
Si tout cela semble complexe, n’oublions pas que le sens premier de Qualiopi est de permettre à chaque personne de bénéficier d’un accès équitable à la formation avec la possibilité de la choisir de manière éclairée. Ayant l’opportunité de se former tout au long de sa vie, l’individu, acteur de son devenir professionnel, doit pouvoir être en mesure d’effectuer le meilleur choix possible correspondant à ses besoins et au développement de ses compétences.
Salle de réunion où se réunissent les différents comités de qualification / certification.
Vous êtes la représentante de la « qualité » des processus de certification / qualification au sein de l’ISQ et, à ce titre, vous représentez notre organisme certificateur auprès des certifiés mais également du COFRAC. Quelle est la nature de vos interactions avec ces acteurs ?
Les interactions que j’ai avec les organismes de formation se situent principalement à deux niveaux. Le premier intervient lors de la demande de certification. Certains possèdent une organisation très complexe et pour lesquels il est nécessaire de faire clarifier leur fonctionnement afin de pouvoir vérifier l’éligibilité et la cohérence de leur demande. En effet, il n’est pas rare que certains organismes soient organisés en groupement ou regroupés autour de marques. D’autres se présentent en tant que multi-sites alors qu’ils relèvent de situation de multi-entreprises etc.
Tous doivent être en mesure d’adapter leur organisation aux exigences du Référentiel National Qualité et non l’inverse. La multiplicité et la complexité de ces organismes en termes d’organisation, de montage juridique et de fonctionnement m’obligent à avoir un rôle de décryptage entre les organisations et les exigences du RNQ. En ce sens, mon expertise du monde de la formation professionnelle représente un atout non négligeable car elle facilite de manière considérable la compréhension des problématiques que rencontrent les organismes qui nous sollicitent. Pour certaines situations, je fais appel à la DGEFP pour statuer.
Le second niveau d’interaction, quant à lui, concerne les certifiés. J’analyse attentivement les retours des questionnaires de satisfaction. Ces retours sont précieux pour une vision distanciée de notre travail et l’amélioration de nos pratiques.
En ce qui concerne les interactions que j’entretiens avec le COFRAC, au préalable, il faut rappeler que l’obtention des accréditations, leur maintien et leur renouvellement se déroulent selon un processus bien déterminé et, à vrai dire, relativement lourd.
Les évaluateurs du COFRAC sont des auditeurs qualifiés auxquels il échappe rarement des dysfonctionnements, des insuffisances ou tout manquement à un article de la norme et du référentiel concerné. Nous sommes évalués tous les ans quelle que soit l’accréditation. Notre Système de Management de la Qualité et notre organisation sont passés au crible et ce, pour l’ensemble de nos accréditations.
Je suis garante du bon déroulement de ces évaluations en permettant aux équipes d’évaluateurs du COFRAC d’effectuer leur mission. Je représente la cheffe d’orchestre des réponses, des démonstrations et de leur traçabilité pendant toute la durée de l’évaluation. Cette mission est cruciale car ce sont ces éléments qui leur permettent de vérifier que nous répondons en permanence aux exigences des normes et référentiels concernés.
Les résultats des évaluations peuvent faire l’objet de constats, d’écarts mineurs et majeurs. Dans ce cas, je propose, dans le délai imparti, après une analyse de l’étendue de l’écart et de ses causes, les mesures préventives et correctives aux évaluateurs qui jugent de leur pertinence. Notre sérieux et notre niveau d’expertise représentent des points forts qui remontent régulièrement des résultats de ces évaluations.
En quoi la création de la certification Qualiopi a-t-elle changé votre activité quotidienne et qu’apporte-t-elle de plus aux organismes de formation ?
Pleinement consciente des enjeux pour les organismes de formation et pour l’ISQ, la certification Qualiopi s’est imposée comme un challenge de taille. En effet, il s’agissait de créer, d’ajuster, de faire fonctionner et d’améliorer dans un laps de temps réduit de nouveaux processus ; processus nécessaires à l’exécution, en toute transparence, de la mission confiée par les pouvoirs publics pour délivrer en son nom une certification. Elle continue fortement d’impacter non seulement mon activité mais aussi celle de tous les collaborateurs de l’ISQ.
Les Organismes de Formation (OF) ont un niveau de maturité différent et pourraient être définis en trois catégories.
- La première comprend les OF qui disposent d’une formalisation avancée des différents aspects de leur activité et de leur fonctionnement. Qualiopi va leur permettre de revisiter leurs processus et de parfaire leur démarche d’amélioration continue.
- Pour d’autres, si nous observons la manière dont les actions de formations sont mises en œuvre (de l’analyse des besoins à l’évaluation des résultats), la dimension qualité a bien été intégrée mais sa traçabilité et la démonstration par la preuve ne sont pas toujours au rendez-vous. En effet, de nombreuses activités sont bien réalisées mais de manière informelle. Pour cette catégorie, Qualiopi représente une opportunité dans la mesure où elle va les aider à mieux se structurer en formalisant davantage leurs pratiques et à les insérer dans une démarche processus et d’amélioration continue.
- La dernière catégorie, quant à elle, concerne les OF qui fonctionnent de manière empirique sans réelle démarche qualité globale. La marche risque d’être haute car c’est un chantier conséquent qui s’ouvre à eux et ils vont devoir s’y atteler sans plus attendre.
Dans tous les cas, Qualiopi va venir ré-interroger les pratiques des prestataires concourant au développement des compétences. En les inscrivant dans un processus qualité, les exigences du RNQ cadrent les prestations des Organismes en les obligeant à répondre à un processus qualité et à s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue.
